چرا تحول دیجیتال برای تمامی کسب‌وکارها ضروری است؟

 شاید متوجه شده باشید که با اجرای تحول دیجیتال در واقع در آینده‌ی کسب‌وکارتان سرمایه‌گذاری می کنید. هرچند دیدگاه عمیق‌تری نیز وجود دارد. بازارها و رقبا تنها کسانی نیستند که در حال پیشرفت و رشد هستند، در دنیای امروز مخاطب نیز در حال رشد و پیچیده‌تر شدن است و این نسل‌های جدید هستند که رهبری بازار را به دست می گیرند. نسل‌های قدیمی‌تر هنوز پیشرو هستند، اما بازیکنان جدیدی در حال وارد شدن به بازار هستند: نسل Z

نسل «زد» Z در بازار به دنبال چیست؟ 

• خلق تجربه‌‌ای جدید برای مشتری: شما باید به مشتریان خود فرصت‌های جدیدی ارائه دهید، ایجاد شگفتی یک عامل انتخاب واقعی برای نسل Z است.
• کسب‌وکارهای سریع بهترین هستند: نسل Z سریع و به سرعت اهمیت زیادی می‌دهد پس برندها را نیز بر اساس استانداردهای خود قضاوت می کند. 
• نسل Z در حال وارد شدن به بازار است: نسل Z دیگر فقط مشتریان شما نیستند، بلکه همکاران و رقبای شما نیز خواهند بود. درک ارزش های نسل Z این امکان را به شما می دهد تا استخدام‌های بهتری داشته باشید و حرکات رقبا را پیش بینی کنید.

مسئله‌ای که وجود دارد و مدیران و کارآفرینان به ناچار باید آن را بپذیرند این است که شکاف نسلی در کسب‌وکار مانند سایر وجوه زندگی کاملاٌ واقعی است. طبیعی است که نسل Z با فناوری بهتر ارتباط برقرار کند گویی مغز آن‌ها برای تفکر دیجیتالی سیم‌کشی شده است! با این حال، این موضوع بدین معنا نیست که باید تسلیم شوید، بلکه باید شروع به فکر کردن دربار‌ه‌ی آینده کنید و دو برابر کار کنید تا با خواسته‌های این نسل پویا و فعال سازگار شوید.

چه چیزهایی قابلیت تغییر به صورت دیجیتالی را دارند؟

فرآیند تحول دیجیتال به نیازهای بازارهای نوظهور، مشتریان و رقبا در بسیاری از سطوح پاسخ می دهد. هر جنبه ای از کسب و کار را می توان دیجیتالی کرد و راه های مقرون به صرفه‌ای برای انجام این کار وجود دارد. 

۱. تجربه‌ی مشتری
 

ایجاد تحولات سطحی و ابتدایی در کسب‌وکار نقطه‌ای عالی برای شروع است. اقدامات تحول دیجیتال در این سطح مستقیماً برای مشتری نهایی قابل مشاهده هستند و سریع پیاده سازی می شوند. همچنین، چندین رویکرد برای پیاده‌سازی تحول دیجیتال در سطوح ابتدایی وجود دارد بنابراین شما می‌توانید روشی را انتخاب کنید که بیشترین تطابق را با کسب‌وکار و استراتژی شما داشته باشد.

الف) ارتباطات چندکاناله

مشتریان مدرن از منابع دیجیتال متعدد اطلاعات دریافت می کنند. ده سال پیش، فقط کافی بود با کاربر در یک پلتفرم واحد، مثلاً یک وبسایت، ارتباط برقرار کنیم. مرحله‌ی بعدی، ارتباطات چند کاناله بود؛ مشاغل در گوشی‌های تلفن همراه و برنامه های کاربردی وب در دسترس بودند اما مشکل اینجا بود که هر کانال به طور جداگانه کار می کرد. بعدها تجربه‌ی فراکانالی به میدان آمد و رسانه‌های مختلف را یکپارچه کرد. در واقع با رویکرد فراکانالی ارتباطات شما می‌توانستید از هر کانال که رها کرده‌اید ادامه دهید.

ارتباطات چند کاناله رویکردی کاملاً متفاوت و نو را دنبال می‌کند. وبسایت با رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و موتوهای جستجو یکپارچه شده است. همه‌ی رسانه‌هایی که کسب‌وکار در آن‌ها ارائه می شود باید توسط یک استراتژی واحد به صورت یکپارچه عمل کنند. 

ب) اتوماسیون و اینترنت اشیاء IoT

خرده‌فروشی آنلاین و فروشگاه‌های آفلاین به سرعت به سمت افزایش ایجاد فرآیندهای خودکار و اتوماسیون‌های جدید در حال حرکت هستند. اولین گام‌ها برای کاوش در این نوآوری‌ها با برنامه‌ی بررسی خرید هوشمند آمازون Amazon و خرید هوشمند مواد غذایی ساینسبری Sainsbury برداشته شد. واضح است که این گرایش مورد استقبال بازار قرار گرفت و بسیار سریع توسط سازمان‌ها و صنایع بزرگ و کوچک به طور گسترده‌ای به کارگرفته شد.

چگونه می توان اتوماسیون اینترنت اشیاء IoT را در خرده فروشی پیاده‌سازی کرد؟

• صفحات لمسی خودکار، متصل به دستگاه‌های رایانه‌ای سازمان: این صفحات لمسی داده‌ها را به سرویس مدیریت ارتباط با مشتریان CRM ارسال می کند و امکان تولید گزارش خودکار را فراهم می‌نماید.
• اتصال برنامه‌های کاربردی به بارکدهای QR: با اسکن بارکد‌ها، بازدید کننده می تواند به پلتفرم دیجیتال و پیشنهادها و راهکارهای ویژه برای حیطه‌های شغلی مختلف متصل شود.
• اعلان‌های تلفن همراه: به زودی، مشتریان ممکن است به محض ورود به فروشگاه به طور خودکار بر روی تلفن‌های همراه خود اعلان push notification دریافت کنند تا از محصولات جدید، تخفیف‌ها، غرفه‌های تازه و.. آگاه شوند. 

تاکنون، پیاده‌سازی اتوماسیون اینترنت اشیاء IoT به روش های دیجیتالی آزمایش شده و عملکرد مثبت آن اثبات شده‌است. مانند اتصال این اتوماسیون به پلتفرم‌های وب یا صفحه‌های لمسی، اما امکانات اینترنت اشیاء IoT بی‌پایان است و هنوز بسیاری از پتانسیل‌های آن به طور گسترده به کار گرفته نشده‌است.

پ) دسته‌بندی بهتر مشتریان

زمانی که یک کسب‌وکار به دنبال ارائه‌ی طیف گسترده‌ای از قابلیت‌های دیجیتال است، اهمیت آگاهی از بازار به شدت افزایش می یابد. شما باید بدانید که یک کاربر چگونه می‌تواند از یک مزیت خاص بهره‌مند شود و چگونه می‌تواند با مزایا و خدمات کسب‌وکار شما ارتباطی شخصی و منحصربه‌فرد شکل دهد. 

برای به دست‌آوردن این آگاهی بهترین راه دسته‌بندی مشتریان است. هدف اصلی در این دسته‌بندی آن است که مخاطب هدف را به دسته‌هایی کوچک‌تر و قابل مدیریت تقسیم کنید. با مشخص کردن گروه‌های هدف خود، می توانید نیا‌زهای آن‌ها را دقیق‌تر شناسایی کنید و سبک ارتباطی خاصی را برای فعالیت‌های بازاریابی کسب‌وکارتان انتخاب نمایید.

 دسته‌بندی مشتریان با استفاده‌ی ترکیبی از چندین روش اصلی انجام می‌شود:

• خوشه‌بندی: تقسیم بندی علمی بر اساس تجزیه و تحلیل برپایه‌ی الگوریتم‌های ریاضی؛ شما مخاطب هدف را بر اساس کوچکترین تفاوت‌ها بین مشتریان به خوشه‌های کوچک تقسیم می‌کنید و این این ویژگی‌ها را در هسته‌ی مرکزی الگوهای تعریف شده قرار می‌دهید.
• تقسیم‌بندی مرکب: در تقسیم‌بندی مرکب، منطقی پیچیده به شما امکان می‌دهد سناریوهای کاربری مختلف را آماده کنید و با هزاران متغیر کار کنید. نرم‌افزار تقسیم بندی به طور خودکار کاربران را بر اساس ویژگی‌های آن‌ها در گروه‌های مجزا مرتب می کند.
• تقسیم‌بندی رفتاری: کسب‌وکارها باید الگوهای خرید مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنند. این الگوها شامل: جنبه‌های انتخاب برند مانند ویژگی‌های مهم یک محصول یا برند‌های پرمخاطب، عادات استفاده مانند نحوه‌ی استفاده از محصول یا خدمات، ترجیح‌های خرید مانند خرید آنلاین یا خرید حضوری. 
• تقسیم‌بندی از نظر سنی: این تقسیم‌بندی از سن مشتریان به عنوان عامل دسته‌بندی استفاده می کند و درنتیجه کسب‌وکار شما آمار دقیقی از ویژگی‌های جمعیتی مشتریان خود در دست دارد.
• تقسیم‌بندی اجتماعی: این تقسیم‌بندی تقریباً مشابه تقسیم‌بندی سنی است با این تفاوت که طیف وسیع‌تری از ویژگی‌ها را شامل می‌شود. 
• تقسیم‌بندی جغرافیایی: مخاطبان بر اساس مکان جغرافیایی آنها دسته‌بندی می‌شوند.
• نیازهای مشتری: این سیستم از روش های مبتنی بر نیاز مانند Pareto یا ABC برای طبقه‌بندی اولویت‌ها و نیازهای مشتریان استفاده می کند.
• تقسیم‌بندی RFM: این تقسیم بندی از وفاداری مشتری به عنوان عامل تعریف‌کننده استفاده می‌کند. و براساس ۳ پارامتر زمان خرید، تعداد خرید و مبلغ خرید مشتریان را دسته‌بندی می‌نماید. 
• سفارشی‌سازی مبتنی بر نیازهای مشتری:‌ در این روش سیستم اهداف و اولویت‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل می‌کند و برای مشتریان پروفایل‌های شخصی ایجاد می‌نماید. 

استفاده از حتی یکی از این روش‌های برای شما کافی است تا دید عمیق‌تری از ویژگی‌‌ها، اولویت‌ها و امکانات مشتریان خود به دست آورید. با این داده‌‌ها می توانید تبلیغات شخصی و هدفمند ایجاد کنید، ربات‌‌های گفتگو را انسانی‌تر کنید و ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشید.

ت)‌ آزمون و خطا در بازاریابی و مدیریت تحول

به محض اینکه آگاهی دقیقی از دسته‌بندی مخاطب هدف خود پیدا کردید، می‌توانید شروع به اجرای راهکارها کنید. هرچند به خاطر داشته باشید که نمی‌توانید انتظار بهترین و کامل‌ترین نسخه را در اولین به‌روزرسانی داشته باشید. در بیشتر موارد، شما باید چندین گزینه و راهکار را امتحان کنید تا ترکیبی بهینه و عالی بیابید.
این کار با آزمون و خطا در بازاریابی محقق می‌شود که با بررسی نرخ تبدیل، پاسخ مشتریان را به نوآوری بررسی می‌کند.
به عنوان مثال: فرض کنید شما می‌خواهید تغییری در وبسایت خود ایجاد کنید و دو گزینه پیش‌رو دارید. بهترین راه برای تعیین اینکه کدام یک بهترین عملکرد را دارد این است که گزینه یک را به ۵۰٪ از کاربران و گزینه‌ی دو را به نیمی دیگر نشان دهید. با اندازه گیری KPI شاخص‌های کلیدی عملکرد از طریق نرم‌افزارهای تحلیل مانند گوگل آنالیز، ایده‌ی ملموسی در مورد اینکه کدام گزینه بهتر است، خواهید داشت.
شرکت های دیجیتال موفق، یک استراتژی مدیریت مبتنی بر آزمون‌وخطا را پیاده سازی می‌کنند تا هر زمان که ویژگی جدیدی طراحی شد، تیم بازاریابی به سلسله‌ای از آزمایش‌ها برای دریافت بازخورد مشتری بپردازد. این رویکرد نام شناخته شده ای دارد: MNG یعنی مدیریت تحول 

۶ مرحله‌ی کلیدی در مدیریت تحول:

۱. شناسایی: اولین گام برای یافتن راهکار این است که پس از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، مشکل را شناسایی کنید.

۲. آمادگی:​ این مرحله‌ی ایده‌پردازی و برنامه‌ریزی است. در مرحله‌ی آمادگی، چالش به قطعات قابل مدیریت تقسیم می‌شود و هر یک از قطعه‌ها به صورت جداگانه مورد بررسی و پیگیری قرار می‌گیرد تا حل شود و درنهایت تمام قطعات در یک تصویر بزرگ‌‌تر و کلی ترکیب می‌شوند.

۳. طراحی: پس از اینکه تیم مدیریت تحول به دیدگاهی واضح از راهکار مورد نیازش دست یافت، زمان پیاده سازی آن است. این نقطه همان جایی است که تیم فنی و گروه فناوری اطلاعات وارد عمل می‌شود.

۴. اجرا: این مرحله نباید با طراحی اشتباه گرفته شود، زیرا شما در این مرحله باید نه تنها یک ویژگی آماده، بلکه بخشی از عملکرد یا رابط کاربری که برای انتشار در بازار آماده است را داشته باشید.

۵. پایداری: نگهداری یک سرمایه‌گذاری بلند مدت است، به همین دلیل مهم است که هزینه‌ها و ریسک‌های آن را در مراحل اولیه ارزیابی کنید و همچنین یک استراتژی برای اجرای آن تدوین کنید.

۶. نظارت: بازار به طور مداوم در حال نوسان است و نیازهای مشتریان شما نیز به سرعت تغییر می‌کند. آماده باشید تا هر زمان راهکارها را به روز کنید - شما می توانید ایده‌ی روشن‌تری از تغییرات بازار را با تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI در بازاریابی و بازخورد مستقیم مشتری به دست آورید.

استراتژی ادغام و تلفیق مداوم رویکردها و راه‌حل‌ها، کلید ایجاد یک استراتژی دیجیتال پایدار است. به یاد داشته باشید، شما به دنبال یک راهکار سریع نیستید، بلکه به دنبال بهبودی و افزایش بهره‌وری در درازمدت هستید. این بدان معنی است که برنامه‌ریزی دقیق باید در قلب همه‌ی نوآوری‌ها قرار گیرد.

ث) ربات‌های گفتگو (ربات‌های گفتگوی NLP و ربات‌های گفتگوی funnel) 
 

ربات‌های گفتگو ابزارهای حال و آینده برای مشاوره و تعامل با مشتریان هستند. اما هنوز هم ارزش دارد که به طور خلاصه به چرایی اهمیت این فناوری در بازار فناوری‌های مدرن اشاره کنیم. ربات‌های گفتگو این‌ روزها بسیار پرطرفدار شده و در حال ایفای نقشی جدی در بازار هستند. 

بیایید ببینیم این ربات‌های گفتگو چه مزایایی دارند:‌

• واکنش سریع: استفاده از ربات‌های گفتگو زمان انتظار پاسخ را کاهش می‌دهد و مدت زمانی را که برای بستن معامله لازم است، کوتاه می‌کند.
• استانداردسازی کیفیت خدمات: ربات‌های گفتگو خطاهای رایج اپراتورها را ندارند چرا که آن‌ها نمی توانند عجله داشته باشند یا حالشان بد باشد!‌ درنتیجه کم‌تر سبب آزردگی مخاطب یا برهم‌خوردن معامله می‌شوند.
• سرمایه گذاری کمتر در استخدام کارکنان: ربات‌های گفتگو حجم کار را کاهش می دهند و پشتیبانی انسانی را تقریباً منسوخ می‌کنند.
• خدمات انبوه: یک ربات قدرتمند می‌تواند به طور همزمان با چندین مشتری در سراسر جهان کار کند.
• اثر شگفتی! :  مشتری انتظار زیادی از ربات گفتگو ندارد و معمولاً سوالات و ابهاماتش با این ربات‌ها رفع می‌شود اما به خاطر داشته باشید که استفاده از ربات‌های گفتگو نشاندهنده‌ی حرفه‌ای بودن کسب‌وکار شما برای مخاطبانتان است.
• خدمات جدید: ربات‌های گفتگو لزوماً نباید فقط حکم ابزاری دم‌دستی را داشته باشند در واقع ربات‌های گفتگو این پتانسیل را دارند که در قلب مدل‌های تجاری قرار گیرند. 

ربات‌های گفتگو تنوع ساخت زیادی دارند. دو نوع از رایج‌ترین ربات‌های گفتگو funnel و NLP نام دارند.
حال در ادامه این دو نوع ربات گفتگو را یک بررسی کلی می‌کنیم:‌

ربات‌های گفتگوی قیفی  funnel

این ربات‌های گفتگو از الگوهای مکالمه‌ای از پیش‌تعریف شده بر اساس قیف‌های (funnel) فروش ساخته می‌شوند و میانبرهایی استفاده می‌کنند که مشتری را در سریع ترین زمان ممکن به نتیجه‌ای مثبت هدایت می کند.

مزایای ربات‌های گفتگوی funnel: 

• روش ساخت ساده: ربات‌های funnel از یک نقشه‌ی دیالوگی ساده با سوالات و پاسخ‌های از قبل تعریف شده استفاده می‌کنند.
• یکپارچه سازی: این ربات‌ها دارای قابلیت یکپارچه شدن با پیام‌رسان‌های مختلف مانند فیسبوک مسنجر، وایبر،‌ واتساپ، تلگرام و... را دارند. 
• پردازش پرداخت: در این ربات‌ها می‌توانید از ماژول‌های سفارشی استفاده کنید که ربات‌ها را به API بانک‌ها متصل می‌کند.
• تحلیل دقیق: از جمله خدمات ربات‌های funnel این است که به کاربران خود گزارش‌هایی در قالب PDF ارائه می‌دهند.
• هزینه‌ای مقرون به صرفه: این ربات یک راه حل بهینه و کم‌هزینه برای پشتیبانی فنی است چرا که فقط لازم است پاسخ‌ به سوالات متداول را آماده کنید.

ربات‌های funnel به عنوان نقطه شروع بازاریابی مکالمه‌ای عمل می کنند. این ربات‌ها ارزان و سریع برای پیاده‌سازی هستند و به خوبی وظایف ساده را انجام می‌دهند.

ربات‌های گفتگوی پردازش زبان طبیعی (NLP)

ربات های گفتگوی NLP سفارشی‌سازی دقیق‌تری ارائه می دهند و بیشتر بر روی قالب آماده شده تکیه می‌کنند. این دستیاران هوشمند، مستعد ابداع و خلاقیت هستند. یک مشتری هرگز نمی‌تواند با یک سوال غیرمنتظره این ربات‌ها را غافلگیر کند چراکه ربات‌های NLP معنا را از خلال کلمات دریافت کرده و پاسخی برای آن آماده می‌سازند.

 

مزایای ربات‌های گفتگوی پردازش زبان طبیعی (NLP): 

• سازگاری: ربات‌های NLP برای انواع مکالمات کاربرد دارند و هیچ محدودیت تعریف‌‌ شده‌ای برایشان وجود ندارد.
• پیشنهادات شخصی: یک ربات NLP می تواند یک‌ تخفیف یا تحلیلی سفارشی را بر اساس درخواست مشتری ارائه دهد.
• مشابه با ارتباط انسانی: ربات های NLP کاربران را با پاسخ های یکسان که کاملاً غیرمرتبط با سوال خود هستند، نمی‌ترسانند! 
• عامل شگفتی! :‌ ربات‌های پردازش گفتگوی طبیعی هنوز در بسیاری از وبسایت‌ها و برنامه‌ها مورد استفاده و کاربرد قرار نگرفته‌اند درنتیجه شما با استفاده از این نوع ربات، فرصت نوآوری و برجسته شدن در بازار را دارید. 
• سرمایه‌گذاری بلند‌ مدت: از آنجایی که NLP به شدت به هوش مصنوعی و علم داده متکی است، طبیعی است که این پیشرفت ها با این نوآوری‌ها دست به دست هم دهند و در بلندمدت در سودآوری و بازدهی کسب‌وکار شما تأثیر مهمی داشته باشند. 

بین ربات‌ گفتگوی funnel و NLP کدام یک را انتخاب کنیم؟

ربات های قیفی یا همان funnel برای پیاده‌سازی ساده‌ تر و سریع‌تر هستند، اما توانایی مکالمه‌ی آن‌ها محدود است. کاربران دیر یا زود خود را در لوپی از پاسخ‌های تکراری می‌یابند که مطمئناً چندان مطلوبشان نیست. نکته‌ی مهم این است که ربات‌های قیفی یا funnel یک گام خوب برای شروع بازاریابی مکالمه‌ای هستند، اما بهترین راهکار در درازمدت نیستند.

ربات‌های پردازش زبان طبیعی NLP بسیار جهانی‌تر هستند آن‌ها بر تجزیه و تحلیل عبارات در زمان واقعی تکیه می‌کنند و می‌توانند پاسخ‌های جدید را در لحظه بسازند و به مشتری ارائه دهند. آن‌ها پشتیبانی و پیشنهادات شخصی و سفارشی را نیز ارائه می‌کنند که فعالیت‌های بازاریابی شما را بسیار کارآمدتر می‌کند. با این حال، این ربات‌ها برای طراحی و سفارشی‌سازی گران‌تر هستند و ممکن است سرمایه گذاری بیش از حد برای اهدافی ساده محسوب شوند.

ج) قیف‌خودکار Autofunnels

تحول دیجیتال برمبنای ایجاد رویکردی جدید برای جذب و حفظ مشتریان است. این فرآیند به طور فزاینده‌ای آسان‌تر می‌شود اگر یک قیف خودکار autofunnels داشته باشید یعنی مسیری که یک سرنخ فروش بالقوه باید طی کند تا به مشتری کسب‌وکار شما تبدیل شود.

سه مرحله‌ی اصلی در قیف فروش:

 

۱) آگاهی: شما باید از جامعه هدفی که نام برند شما را نشنیده‌اند آگاه باشید و سعی کنید از آنان مشتری بالقوه بسازید. مشتریان باالقوه باید نام برند شما را شنیده باشند و آن را از سایر برندها متمایز کنند.

۲) درنظرگرفتن: زمانی که یک مشتری خریدهای آینده‌اش را ارزیابی می‌کند، کسب‌وکار شما در لیست گزینه‌های بالقوه‌اش قرار خواهد گرفت. این نقطه جایی است که مؤلفه منطقی انتخاب خرید وارد می‌شود؛ یک مشتری به‌طور آگاهانه مزایای همه برندها را مقایسه می‌کند و آن‌هایی را که با فوری‌ترین نیازهایش مطابقت دارند را انتخاب می‌کند.

۳) تبدیل: تبدیل مرحله‌ی نهایی در قیف فروش است که طی آن سرنخ به مشتری مبدل می‌شود. تبدیل، اولین قدم مشتری در قطعی شدن تصمیم‌گیری اوست. در این شرایط، او با شما تماس می‌گیرد یا یک سفارش رزرو می‌کند وآخرین مرحله‌ی نهایی‌سازی معامله است، تا زمانی که پرداخت کامل شود.

برای هر مرحله، شرکت باید یک کانال ارتباطی مناسب داشته باشد. در حالت ایده‌آل، مشتری باید بتواند از طریق روش‌های مختلف به آسانی با شما ارتباط برقرار کند.

متداول‌ترین راه‌های ارتباطی شامل موارد زیر است: 

• تبلیغات هدفمند برای مرحله آگاه سازی افراد: تبلیغات فیس‌بوک، گوگل، یوتیوب مشتریان بالقوه را با برند شما آشنا می‌کند و وجهه‌ی خاصی در مورد برند شما ایجاد می‌کند. کیفیت این اولین تأثیر، تعیین کننده‌ی موفقیت روش‌های ارتباطی بعدی است.
• ارتباط ممتد: پس از اینکه شخصی اعلان‌ها و تبلیغات برند شما را دیده است، کار بعدی شما این است که تعاملات خود را با مشتری امتداد دهید و مطمئن شوید که سرنخ‌های فروش، از وبسایت شما، صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی شما و غیره بازدید می‌کنند. مطمئن شوید که در همه ارتباطات خود رویکرد اقدام به عمل Call to Action را لحاظ کرده‌اید.
•  پیگیری: مشتری خود را ترغیب کنید که در خبرنامه یا شبکه‌های اجتماعی عضو شود. مطمئن شوید که همه‌ی این اطلاعات به‌طور عمومی در وبسایت شما موجود است.
• تماس شخصی‌سازی شده: اینجاست که صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ وارد می‌شوند. مطمئن شوید که شما لحن ارتباطی قابل‌درک و پذیرایی را انتخاب کرده‌اید چراکه مشتری باید در صورت بروز هرگونه سؤال با شما تماس بگیرد.
• شروع مکالمه: در این مرحله، سرنخ فروش باید از طریق وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرد یا در صفحه وبلاگ شما نظراتش را بنویسد. در این مرحله، هدف شما این است که به صورت کامل و جامع پاسخگو و راهنمای مشتری باشید و نظرات و چالش‌ها‌ی پیش‌روی مشتری را بررسی کنید.
• بستن معامله: در اینجا، شما یک پیشنهاد تجاری واضح ارائه می‌کنید. این پیشنهاد می‌تواند شخصی‌سازی شده باشد به عنوان مثال پیام شما از طریق ایمیل، معمولاً در مدل تجارت به تجارت B2B، یا ارسال پیشنهاد تخفیف در انبار آنلاین در مدل فروشنده به مصرف‌کننده B2C کار می‌کند.

ما به شما توصیه می‌کنیم که برای بخش‌های مختلف فروش، قیف‌های خودکار Autofunnels مختلف ایجاد کنید و از راهکارهای اتوماسیون مانند ربات‌های گفتگو یا سرویس‌ها مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ردیابی پیگیری‌ها و ارتباط با مشتریان بهره‌مند شوید.

چ) کیفیت‌سنجی با هوش‌مصنوعی AI 

ما پیش ازین در این مقاله در مورد اهمیت پیاده‌سازی یک استراتژی مبتنی بر آزمون‌و‌خطا برای هر نوآوری برنامه‌ریزی شده‌ای نوشته‌ایم. بهترین بخش استراتژی مبتنی بر آزمون‌وخطا با هوش‌مصنوعی این است که شما مجبور نیستید این آزمون‌ها را به صورت دستی انجام دهید. تضمین کیفیت هوش‌مصنوعی با سری آزمایش‌های خودکار به شما کمک می کند تا کارهای کسل‌کننده و تکراری را برون سپاری کنید و تمام تمرکز و دقت خود را بر روی تدوین استراتژی‌ها و بررسی نتایج بگذارید.

مزایای آزمون‌وخطای خودکار:

• ساختار خودکار برنامه:‌ هوش مصنوعی کد نوشته شده را بررسی می‌کند و آن را به یک معماری واحد تبدیل می‌نماید.
• شناسایی مسائل: تست خودکار به دنبال مسائل فنی می‌گردد و آن‌ها را در پرونده‌های تعاملی گزارش می‌کند.
• مسیرهای کاربری مهم: هوش مصنوعی تعیین می‌کند که کدام قسمت‌های عملکرد برای کاربران نهایی و نگهداری بعدی برنامه ضروری‌ترین هستند.
• تست‌های خودکار مبتنی بر داده: هوش مصنوعی از همه اطلاعات برای طراحی اسکریپت‌های پیاده‌سازی تست استفاده می‌کند.

ح) شخصی‌سازی: CRM، دستورالعمل‌ها، قیمت‌های منعطف

برای پیگیری روش‌های ارتباطی مختلف و دسته‌بندی مشتریان، باید این داده‌ها را در یک داشبورد اختصاصی ذخیره و مدیریت کنید. ساده‌ترین راه‌حل استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.

قابلیت‌ها و امکانات سرویس مدیریت ارتباط با مشتری CRM: 

• ایجاد یک پایگاه داده ی تعاملی برای تمام تماس‌های مشتری و سرنخ‌ها: CRM بستری است که شما در آن بر تمام راه‌های ارتباطی و اطلاعات شخصی مشریان نظارت دارید.
• ارائه پیشنهادات شخصی‌ شده: CRM می‌تواند تخفیف‌ها را بر اساس فعالیت مشتری و اطلاعات شخصی او مانند تاریخ تولد، تعطیلات و.. توزیع نماید.
• پیگیری‌های شخصی‌شده: CRM به‌طور خودکار نامه‌های پیگیری را نوشته و آن‌ها را طبق برنامه‌ی تعریف‌شده ارسال می‌کند. 
• نرخ تبدیل را اندازه ‌گیری کنید: می‌توانید سرویس CRM را با نرم‌افزارهای تجزیه و تحلیل خود یکپارچه سازید و ببینید که کدام تعاملات ارتباطی منجر به خرید شده است.
• فروش را ثبت و پیش‌بینی کنید: CRM مجموع معاملات موفق و سود جمع‌آوری ‌شده را به شما ارائه می‌دهد و گزارش‌‌گیری‌های منظم و پیش‌بینی‌های مبتنی بر داده را برای کسب‌وکار شما تهیه می‌کند.

 اکثر سرویس‌های مدیریت ارتباط با مشتری CRM از پلاگین‌های اضافی نیز پشتیبانی می‌کنند. این بدان معناست که شما می‌توانید در مرحله‌ی اولیه‌ی توسعه، قابلیت‌های داخلی را بر اساس صنعت کسب‌وکار خود تغییر دهید و قادر خواهید بود افزونه‌هایی را برای امور مالی، مراقبت‌های بهداشتی، خرده‌فروشی، کشاورزی، فناوری و سایر صنایع به CRM خود اضافه کنید.

۲. کارکنان

تبدیل تعامل خود با مشتری به روشی دیجیتالی، آسان‌تر و پویاتر ،گامی بزرگ و رو به جلو است، اما تنها در نظر گرفتن مشتری پایه‌ای محکم برای تحول دیجیتال نیست. گام بعدی، تغییر پویایی و انعطاف کارکنان نسبت به تحول دیجیتال و بازبینی در رویکردهای مدیریتی است.

الف) فرهنگ سازمانی نوین: فرهنگ دیجیتال

یک استراتژی نوین کاری که بر پایه‌ی فرهنگ دیجیتال بنا شده است باید چشم اندازی جدید در بازدهی کاری را خلق کند. شما باید فناوری را در عملیات داخلی و میان کارکنان وارد کنید. فرهنگ دیجیتال باید در روش تقسیم وظایف، اندازه‌گیری بازدهی، ارتباطات کاری و تبادل اطلاعات وارد شود. 

تیم نتیجه‌گرا بسازید

برای کارآمد بودن، باید روش فکری خود را تغییر دهید و بر گرفتن نتیجه تأکید داشته باشید. کنترل کارها و ظایف باید بر ارزیابی کیفیت و اندازه‌گیری منابع و سرمایه‌ی‌ صرف شده متمرکز باشد.

متدولوژی مدیریتی چابک Agile

چابک یا همان اجایل، اسکرام، تولید و استارت‌آپ بر اساس ارزیابی و بازنگری مداوم کار هستند. روز کاری با جلسات اسکرام منظم شروع می‌شود که اعضای تیم در مورد پیشرفت خود گزارش می‌دهند و وظایف روزشان را بیان می‌کنند.

ب) رویکرد جدید در مدیریت پروژه

بازدهی کار با نتیجه تعریف می‌شود. هر کدام از کارکنان می‌دانند که کارشان چگونه به بازدهی، فرآیند‌های داخلی و رضایت مشتری کمک می‌کند. با افزودن سرویس خدمات مشتریان CRM به این ترکیب، می توانید مستقیماً بررسی کنید که اقدامات کارمندان شما چگونه به فروش جدید کمک کرده است.

مدل‌های جدید کسب‌وکار دیجیتال

اگر می‌خواهید به سازمان یا صنعت خود یک سرویس جدید اضافه کنید یا در فکر راه‌اندازی کسب‌وکار جدیدی هستید، از همان ابتدای مسیر، پیاده‌سازی مدل‌های تجاری مبتنی بر فناوری‌های جدید و دیجیتالی را در نظر بگیرید چراکه در تحول دیجیتال، محصولات مبتنی بر فناوری، مشتریان جدید و سرمایه‌گذاران را جذب می‌کنند و شما خود را از زحمت پیاده‌سازی نوآوری‌های دیجیتال در آینده نجات می‌دهید، در نتیجه دربلندمدت نیز سودآوری خود را تضمین کرده‌اید.

 تحول دیجیتال نحوه‌ی تفکر ما در مورد کسب‌وکار و مزایا، تسهیلات و ارتباط با مشتری را تغییر داده است. اکنون، مشتریان شما به دنبال مزایای متفاوتی هستند و می‌خواهند روش‌های جدیدی برای دریافت خدمات و محصولات در دسترسشان باشد.

اقتصاد اشتراکی

ایده‌ی اصلی اقتصاد اشتراکی این است که شما برای ارائه‌ی محصول به مشتریان، نیازی به داشتن مالکیت محصول ندارید. سازمان‌های حمل‌ونقل اوبرUber و لیفت Lyft مثال خوبی برای اقتصاد اشتراکی هستند چراکه بدون داشتن مالکیت خودروها، یک کسب‌وکار حمل‌ونقل گسترده محسوب می‌شوند. این دو، نمونه‌ای موفق و قابل توجه از اقتصاد اشتراکی برای همه‌ی صاحبان مشاغل است. قتصاد اشتراکی را می‌توان تقریباً در هر زمینه‌ای، به‌ویژه خرده‌فروشی، اقامت، تحویل و رسانه‌های آنلاین، با موفقیت پیاده‌سازی کرد.

برون‌سپاری، پرداخت به ازای استفاده، نرم‌افزار به عنوان سرویس SaaS

 Outsource, Pay-Per-Use, SaaS مدل‌های جدید در کسب‌وکار دیجیتال

شما همیشه می‌توانید روشی جدید برای ارائه‌ی خدمات و دریافت درآمد از آن‌ را پیاده‌سازی کنید. تحول دیجیتال منجر به ظهور سه رویکرد اصلی برای توزیع خدمات شده است:

• برون‌سپاری Outsource: امروزه سازمان‌‌ها و صنایع می‌توانند به جای استخدام یک تیم دورکار برای توسعه‌ی نرم‌افزار، پشتیبانی مشتری، آزمایش و طراحی، از خدمات دورکاری استفاده کنند. شما می‌توانید در هر دو انتهای این طیف قرار بگیرید: کار وقت‌گیر را برون‌سپاری کنید یا ارائه‌دهنده خدمات به سازمان‌ها و صنایعی باشید که وظایفی را به شما برون‌سپاری می‌کنند.
• پرداخت به ازای استفاده Pay-Per-Use: در این رویکرد، سرویس به کاربر امکان دسترسی رایگان به ویژگی‌های کلی را می‌دهد به این ترتیب مشتری می‌تواند نسخه‌ی آزمایشی محصول را بررسی کند. با این حال، برای استفاده‌ی واقعی از محصول یا خدمات، کاربر باید خرید انجام دهد.
• اشتراک به عنوان سرویس: در این روش به جای دریافت یک پرداخت واحد برای هر مشتری، می‌توانید کاربر را به صورت ماهانه یا هفتگی مشترک خدمات خود کنید. مثال‌های موفق از نرم‌افزار به عنوان سرویس SaaS عبارتند از ادوبی، نتفلیکس، نسخه‌ی پریمیوم یوتیوب و سایر خدمات مبتنی بر اشتراک.

 هر یک از این مدل‌های تجاری دارای بازارهایی با توسعه‌ی سریع و فراگیر هستند، اما اگر می‌خواهید از رقبا پیشی بگیرید، باید سریع حرکت کنید. این مدل‌های تجاری بیش از۱۰ سال است که در بازار هستند و شما برای ورود به این حوزه با رقیبانی جدی و پیشرو روبه‌رو هستید.

منابع: 

بررسی قابلیت‌های سرویس‌های پامیکا

بررسی خدمات و امکانات اتود

مقاله‌ی What Is Digital Transformation: Strategy, Trends, Implementation

از وبسایت jelvix.com